〜「いたしかねます」と言える場合とは〜
東京都が4月のカスハラ防止条例の施行に合わせマニュアル案を公表しました。
私達、福祉の仕事は利用者や家族の話を傾聴し寄り添いながら支援していきますが、延々と対応できない要求を言い続けられ、居座られたりすることもあります。
何分居座られたらカスハラなのか、対応できない要求とはどういったことからなのか・・・この線引きが難しいですよね。
利用者は苦情として話している場合、もう話が聞けないため、帰ってくださいと言ったら、さらに怒りそうですし・・。
そこで、苦情等の言葉をgoo辞書で検索してみたところ
「苦情」は周囲から受けた迷惑や購入した商品の不具合などに対する不満などをいい、比較的硬い表現で用いられる。
「文句」は常に正当な理由があって主張されるものではなく、むしろ言いがかりに近い場合がある。
「クレーム」は商品取引で、取引相手の契約違反に対する損害請求の意から、一般的な場合にも用いられる。
などの文章が出てきました。
ケアマネージャーは相談援助業務が仕事内容のため、上記で示されている「商品」＝「相談援助業務」と考えられるのでしょうか・・。
そこで条例の「カスタマー・ハラスメントの定義」を確認してみますと
『顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの』としています。
福祉業界のサービス提供場面は、窓口や電話、利用者宅の場合をあるため、まずは未然防止も含めた具体的な対応策を各企業で積み重ねていき、少しづつ組織的に対策を追加したり修正したりしていくしかなさそうです。
